下属人数:主管/经理级汇报 4 人,下属员工30人
核心业绩:1年内客诉率由8%下降至5%;质量成本、售后赔付费用下降50%;安装油漆修补费用下降20万。
工作职责:
客服管理:
1.业务覆盖:负责柏菲伦客服部线上、线下作业管理,业务覆盖400接听与投诉受理、线上咨询答疑、售后订单受理、舆情收集与处理、经销商支持(培训赋能、工厂购活动)、直营门店安装服务,包含:家装渠道、直营、加盟、电商多种模式业务。
2.规划管理:根据企业发展规划及销售渠道变化,构建、分解客服部短中长期规划。
3.团队管理:0-1搭建部门制度、岗位职责、绩效管理、业务流程及绩效奖惩机制,监控部门运作,提升客户满意度。
4.对接管理:构建客服部与各业务端口信息、业务对接流程及标尺,构建并监控DSI、CSI服务指标,监控服务质量及服务成本。
5.服务管理:通过400、上门拜访、回访等VOC端口掌控服务状态,设置服务满意度监控指标并跟踪改善,预测服务走向,确定服务新需求,制定相应培训赋能计划并实施。
6.客诉管理:通过监控、分析小红书、黑猫、抖音等平台客诉,构建预防客诉管理机制,分频处理售后舆情,独立解决公关客诉,维护公司品牌声誉。
7.安装管理:组建、管理自有安装团队、外协安装团队,通过提升安装技能、规范安装要求,提高安装一次交付合格率,降低安装成本,其中油漆修补费用2023年较2022年减少20万。
品质管理:
1,规划管理:参与公司战略规划,分解、制定并执行品质战略,构建、分解品质部短中长期规划。
2,体系建设:根据公司规划,建立健全符合公司战略定位的品质管理体系,包括研发质量、材料质量、制程质量、终检质量及客诉质量管理标准与规范,减少客诉。
3,品质改善:定期主持召开品质月度分析会议,复盘质量指标完成情况并提炼改进方向,推进QCC改善活动,2023年度 2项次QCC陈果获得集团最佳参与奖。
4,团队建设:建立培训机制,打造组织战斗力,包括团队组建、团队成员能力的教育培训,提升组织效能;
5,政府项目:根据政府文件,积极主导推进余杭区《绿色工厂项目》审报并一次性成功获评。

下属人数：主管/经理级汇报 8 人，下属员工 120-150 人
核心业绩：重新布局、规划生产线与作业模式，实现小作坊向现代化企业转变，浴室柜产能由 80 套/天提升至 500 套/天
工作职责：
1，根据公司营销规划，分解、制定并执行供应链规划，保质保量供应；
2，定期主持召开生产计划会议，审定周期内生产指标完成情况并提出改善方案；
3，建立健全工厂工艺开发体系、供应体系、生产运营体系、质量保障体系、成本控制
体系、现场 6S 管理、安全教育体系、绩效考核体系及各项作业指导方案，精益生产；
4，生产组织能力的打造，包括团队组建、团队成员能力教育培训，提升生产效能。

下属人数: 主管/经理级汇报 9 人,下属员工250-300人
核心业绩: 连续2年获得集团质量PK第二名、第一名;门类生产效率第二名
工作职责:
战略解码:
1 根据制造中心战略规划,分解、制定并执行分公司质量、服务、柜门交付战略;
2 建立健全公司质量、服务、制造体系、绩效考核体系及各项作业指书,推动精益生
产,减少售后,提升客户满意度.
品质管理:
负责三胺板压贴、全屋定制柜类生产、铝框门、移门、拼框门、模压门类质量管理
1 质量保证:识别质量改善点,组织、推进质量专项QCC改善活动,减少质量损失
2 质量复盘:定期主持召开质量会议,检讨周期内质量指标完成情况并提出改善方案,提升质量;
3 供应质量:负责供应商品质管理,分析原材料质量情况,对供应商进行质量管理指导与帮扶,确保原材料进厂质量
4 制造质量:负责制程质量巡检、终检复检、出货装车巡查,确保质量要求的有效执行;
5 售后质量:与客服对接,通过分析客诉问题,并跟进相关部门改善,协助客服处理重大客诉;
6 实验室管理:组织制度实验规划,验证新品质量,管控原材料、在制品理化性能;
生产管理:
负责膜压、包覆、移门、柜门、套柜、五金配件等班组、部门生产管理
1 生产体系:优化从接单、订单优化、排产计划方式,提高优化率;构建信息流、物流、产线尽量单件流(或者小批量流转)等三流管理,减少等待;构建设备保全管理体系,如计划保全、品质保全、自主保全、个别改善等,提高设备利用率;
2 生产质量:关注QC工程图、设备条件管理、过程防呆防错改善、SOP作业指导书
的落地情况;
3 生产效率:根据产品结构分析,优化膜压车间、包覆车间、移门车间生产制造流程,升级制造工艺,不断提高自动化、信息化生产水平,提升生产效率;
4 人员管理:建立健全员工知识矩阵管理,落实员工技能分级、岗位评价等,为员工铺好晋升通过;员工行为规范管理,做好员工技能提升训练,构建合适得生产薪酬体系,提升员工工作积极性;
5 安全管理:建立健全安全组织架构、职责与流程,落实安全演练;制定安全操作规范,推行安全管理班组化活动,做好新进员工安全教育工作;不定时进行安全隐患排查、整改;
4,采购管理:建立健全采购管理制度,协调供应商与工厂的服务关系,保障原辅材料的在合理成本下保质保量供应;通过供应商准入、退出机制运作,有效降低采购成本;
客服管理:
1 建立健全定制家具服务体系,协调工厂与经销商之间的关系,高效处理客诉;
2 负责经销商出货计划管理,确保已完工产品及时出货;
3 负责经销商线上问题咨询回复、售后问题下单、拆审,快速解决售后问题;
4 通过400、上门回访等方式掌控服务状态,监控满意度指标并跟踪改善,制定相应培训赋能计划并实施;
5 通过监控、分析小红书、黑猫、抖音等平台客诉,构建预防客诉管理机制,及时处理售后舆情,独立或联合各部门解决相关公关客诉,维护公司品牌声誉。
6,政府项目:负责协调工厂与政府监管(质量)部门之间的关系,保障公司的正常运作;
7,保持与政府部门的有效沟通,积极组织政府项目申报,是索菲亚家居集团5大制造基地率先获评“国家级绿色工厂”的公司,极大的提升了公司形象与竞争力。

核心业绩: 建立定制柜类质量控制模式、工程订单质量控制模式
工作职责:
1,负责集团质量管理体系建设、运行、维护和优化;
2,负责集团质检人员检验技能培训,各部门质量相关的培训工作;
3,负责总部物料及产品质量检验、测试及判定工作及协助处理分公司反馈的物料异常跟踪改善工作;
4,对产品实现过程(研发、采购、生产、销售)的质量控制进行监督;
5,负责集团各项检验标准、检验作业指导书等的编制,及在总部实施落实;
6,负责总部产品生产过程的质量管理(过程检验、过程控制)、组织对不合格品进行评审和处置;
7,负责总部客户质量投诉的处理与质量相关工作的改进,协助处理分子公司反馈的质量异常工作;
8,负责集团质量报表、检验报告、测试报告等数据的统计与分析工作,为质量改进提
供依据。