1. 领导团队完成多项重要项目,致力于顾客服务至上的服务意识,完善所辖区域的服务标准及流程。
2. 通过有效的沟通和协作,确保团队成员间的信息共享和任务分配,提高整体工作效率。
3. 激发团队成员的潜能,提供培训和发展机会,打造一支具有竞争力的团队。
4. 及时解决团队遇到的困难和挑战,确保项目按计划进行。
5. 通过定期的团队建设和活动,增强团队凝聚力和向心力。

汇报上级：营销副总
下属人数：直属7人，服务商全国5家（覆盖三星手机维修量64%），家电服务商 两家平台公司 覆盖45%的城市
1.集中维修中心(CRC)服务品质提升
-客户服务满意提升:CMI不满率(回访评价)21年10.8%→22年8.1%改善25%
C1aim%(重大投诉率)21年1.3%→22年0.6%改善54%
VOC%(一般投诉率) 21年9.4%→22年6.1%改善35%
-寄修服务时效提升:寄修服务时效5日完修率(顾客寄出到维修后顾客收货)
21年78%→22年84%改善7.7%
CRC场内当日完修率21年69%→22年73%改善5.8%
物流配送时效 21年3.7天→22年3.5天改善5.4%
2.家电大型化合作业体服务品质管理
-2家合作业体20家分公司;覆盖全国38.6%城市,物量比重15.3%
-长期未决率:21年2.0%→22年1.7%改善15%(非大型化业体维修中心22年2.9%)
-重复修理率:21年2.2%→22年0.7%改善68%(非大型化业体维修中心22年2.8%)
-Claim%(重大投诉率):21年0.22%→22年0.22%(非大型化业体维修中心22年0.27%)

1.家电大型化合作业体管理(上门维修服务)
-2家合作业体20家分公司:覆盖全国38.6%城市,物量比重15.3%
-长期未决率:20年4.4%--21年2.0%改善55%(非大型化业体维修中心22年3.7%)
-重复修理率:20年5.8%→21年2.3%改善60%(非大型化业体维修中心22年3.7%)
一次上门完修率:20年61%→21年83%改善36%(非大型化业体维修中心22年81%)
2.家电产品上门维修服务品质提升
一次上门完修率:19年68.5%--20年70.4%→-21年73.4%改善4%
一重复修理率: 19年3.09%→20年2.93%→22年2.82%改善4%

内容:
三星电子(中国)售后服务中心 战略企划管理
1.政策企划/
2.城市战略布局规划/
3.业务拓展&转型
业绩:
1.三星电子服务中心政策企划 (企划类)
- 三星电子服务中心建立/撤销政策制定&实施
- 三星电子服务中心日常运营管理政策制定&实施
2.城市战略布局规划 (企划 & 运营类)
- 根据公司战略方向结合中国城市特点,合理规划服务中心城市分布及网点数量
·全国建立两千余家下辖店,全国县级以上(含县级)覆盖率达到80%↑
- 三星服务中心运营评价管理,运营水平进行全方位综合评价,优化服务网络(神秘客)
·重点: 服务中心满意度大幅度提高,14年初为60%年末达到85%,16年末达到90%
3.业务推展&转型 (项目开拓)
- 三星家电产品售后服务转型:与大型平台化企业合作转变三星以往售后服务模式
·三星家电产品大型化合作业体运营模式引进2家(省代)