工作职责

统筹负责小组，对服务指标负责，具有服务运营意识，发挥并应用用户思维，不断提升服务体验； 1、负责一线客服的工作指导、监督、培训和评估，帮助一线客服提升业务能力，对所负责品类询单转化率、退款率等指标负责，以达成品类业绩目标； 2、妥善处理好团队内非满意会话、投诉举报、工单等事宜，帮助一线客服提高服务意识及用户满意度； 3、在具备良好服务能力的基础上，能通过案例分享、技能技巧输出等培训方式建设团队，合理构建人员梯队，保障人才匹配公司业务发展； 4、负责制定工作规范标准，通过有效的培训方式，赋用到各个客服团队中； 5、负责该渠道该品类客服话术内容及规范的制定、落地，效果追踪及更新迭代，相关数据报表的制作，对数据进行监控、分析及异常问题上报。 6、落地新项目的想法和执行力，能够从数据、业务中发现服务问题并积极优化，并有意识提升团队管理能力，有个人及所在业务板块长远发展的规划和思考；

任职资格

1、全日制本科及以上学历，电子商务、教育学相关专业优先； 2、3年以上电商行业客服经验，熟悉主流电商平台规则，精通电商售前、售中、售后全过程； 3、熟悉教育相关知识，有教师、教研相关经验者优先； 4、具备较强的学习能力、逻辑思维强、具备良好的沟通表达以及处理异常事件的应变能力； 5、熟练使用办公软件、如Word、Excel，PPT等办公软件，具备独立制作输出报告、汇报的能力。