工作职责:1、中心运营管理:全面负责中心内日常规划和管理工作,监督和协调所属中心日常工作,制定中心运营策略、预算与政策,确定下属的分工及职责,合理调配人员、物力,努力完成服务目标。
2、合规管理:中心人员的费用报销、中心运营日常费用支出的监督与报销审批,负责所辖区域售后服务管理体系优化,完善各项工作管理流程和程序。
3、信息管理:对总部派单信息,及时分解、处理保证工单闭环及时率,对客户投诉信息、组织团队及时有效的出具处理建议,及时处理提升满意度及NPS。危机事件公关处理,负责所辖区域内危机事件公关,确保危机事件不出现升级、曝光,维护品牌形象。
4、团队建设管理:培训体系的搭建,负责辖区内培训计划的制定、培训计划执行与费用管控,提升一线服务人员的综合服务能力,制定中心的用人规划及绩效管理,配合总部人事管理工作,提出合理化建议,做好团队建设
主要业绩/项目:
1、23年输出一体化网点管理运营项目:针对一体化门店服务进行市场调研分析,根据不同体量门店,制定人员岗位配置标准、薪资方案、备件需求标准以及信息监管标准,提升门店人员工作人效、当地服务满意度以及NPS,通过优质服务巩固老用户口碑同时实现老带新,刺激门店售前,通过武汉试点最终形成文件案例归档,复制到其他区域执行,效果门店服务团队人员成本减少,同时人员服务能力提升,整体用户满意度提升,整体门店人员效能从每天完成服务单4单提升到6单,整体效能提升50%,用户满意度由96%提升至98%,口碑由65%提升至72%。
2、 区域人才储备搭建:23年输出服务经理务作业指导书,针对新上岗服务经理,从公司到市场整套流程工作梳理,形成人才上岗培训知识库,新人上岗能快速熟悉环境、流程然后上岗,能快速帮助其熟悉其各项工作。
3、 中心知识库建立:根据各区域人员进行人员调配分工,形成中心知识库储备,包含常见问题处理、业务流程、沟通技巧以及外网投诉等危机事件处理方式,形成各个案例总结,最终累计成知识沉淀,以便各个区域学习。
4、23年延保比例分成:市场调研因延保佣金设定问题,导致门店小哥销售延保整体下滑,借助长沙门店试点,重新调整佣金比例以及模式,小哥销售延保实行履约分成,只要履约小哥都有钱拿,刺激小哥主动推行销售,且形成案例复制到武汉其他区域,下半年长沙门店销量同比上半年增长15%,武汉增长9%。

工作职责:1、网络建设以及规划,保证市场问题及时解决并且市场满意,确保市场售后正常运转。
2、备件储备,各网点备件储备充足、备件金额重新,能在派单后服务时间内,及时、提前解决用户问题,避免旺季网点无备件款或者无备件造成市场问题滞后。
3、市场培训,网点师傅、信息员定时培训,对新品以及技改产品及时传达。
4、客户不良品平台搭建,定时排查客户不良品明细,每月处理客户不良品,确保客户不良品无积压。
5、市场VIP客户、消协等关系维护。
主要业绩:1、21年搭建客户不良品集中处理样板,搭建专职不良品网点,做到专人专事,集中处理客户不良品,以便快速解决客户不良品问题。
2、19年搭建生活家电邮寄模式,解决小产品用户不愿送修,网点不愿上门痛点。
3、18年解决南京中心全部空白网络,业绩由全国后十提升到全国前三,20年接手杭州中心,业绩由全国倒数提升至全国前五,并基本做到服务超期信息为0。

工作职责:主持河北区域售后服务工作,负责服务网络开发维护、技术支持、培训、配件周转中心管理与运维,网络团队管理;网络服务结算;市场产品质量改进
主要业绩:搭建一体化网络,售前售后统一完成,保证农村网络不会报修、报修难等问题。