候选人与职位相关度评估
15年海尔公司经验，一直深耕在售后服务领域。总部负责全国管理的经验在3年以上。从总部到终端，平台到产业多个部门，负责过全国以及多个省份售后服务，在负责总部全国服务经理时，团队最多是在96人，区域经理42人的规模。
擅长售后管理体系中各节点的关键任务，搭建内外部团队的运营体系，推进项目管理，跨部门协作，优化流程，提升效率。
工作经验整理
2024年1月-至今，海外事业部（汽车充电桩项目，新成立的部门，总部委派管理）
职位：客户服务总监
团队：8人
汇报：海外事业部总经理
工作职责：成立并扩建阿联酋市场充电桩海外服务
2022.4-2023.12 浙江分公司 （总部组织调整后，浙江区域业绩不稳定， 故总部委派去管理）
职位：服务总监
团队：32人，其中区域经理10人
汇报：售后部长
2019.6-2022.3 集团总部厨电产业
职位：集团总部厨电产业全国服务经理
团队：共96人 ，其中区域经理42人
汇报: 总经理
职责：
负责全国售后服务，围绕用户体验，从人、流程、机制的保障，同时倒逼后台各项能力建设及提升，内部提升企业效率，降本增效，外部提升用户的服务体验。
基于用户需求的不断变化，满足用户全流程服务体系搭建和专业服务技能培育，做强厨改TOC能力。
外部：
①、全流程推进三个零，零延误、零抱怨、零差评的落地，实现行业第一竞争力；拉升线上品旗评价
②、推进网络三度建设：①广度，全国网络全覆盖，建立网络漏斗，消灭空白网络及薄弱网络；②深度：搭建全国专业服务商及
乡镇网络建设，给予政策支持做大做强做专。③温度，网络分类分级，优秀服务商参加全国服务商表彰大会。
③、售服一体服务商分类建设，提升自卖自安能力
④、针对不同渠道的客户制定不同的不良品策略，减少企业损失
⑤、诚信机制，服务商管理红线，确保诚信经营
内部：
围绕各节点的目团机，关键项目日清关差推进
①、牵头用户抱怨分析，对产品质量、设计缺陷、工艺失效、备件缺料等问题进行整改提升
②、场景化实训基地建设，实训场景梳理，提高工人实操能力，落地精致安装、厨房局改等“万厨皆可改”场景服务
③、工程体系及工程监理团队搭建，输出招投标、样板间、大货进场、安装、协调、验收、维保等各个重要环节的标准
④、产品的安装、维修工艺升级，提升工装的使用率
⑤、结合行业分析，优化结算路径，降低企业成本，实现费率增效
⑥、和人事搭建后备人才梯队建设，厨改经理、技术支持和区域服务经理升迁退出机制
⑦、特殊事故、外网等投诉信息的快速闭环，确保零负面
2018.10-2019.5 深圳分公司
职位：服务总监
团队：共36人，其中区域经理10人
直线: 售后部长
18年6-9月借调回总部，负责售后系统HSIsl上线、流动服务站、服务网络（零售、工程）、内控外审
2017.9-2018.9 湖南分公司
职位：服务总监
团队：37人，其中区域经理12人
汇报：总部售后部长
2015.4-2017.8 贵州分公司
职位：服务总监
团队：共26人，区域经理10人
汇报: 总部售后部长
2013.12-2015.3 青海公司
职位：服务企划助理（服务总监助理）负责青藏两省服务
团队： 13人
直线: 公司副总
2011.6-2013.11 江西一区
职位：服务经理
团队：7人
负责南昌市区、景德镇，
汇报: 公司副总
2009.9-2011.5 服务增值经理
团队：1人，负责华南区域
汇报: 增值部长
2008.7-2009.8 客服中心VOC
团队：3人
汇报：客服经理
工作职责整理：
一、区域服务管理
1、提升用户内外部口碑
①内部团队经营，平台线产业线矩阵式管理，围绕各部门KPI显差关差，行成倒逼体系，总部提供资源支出，流程优化。
②外部团队，服务商三类人的运营，从老板到服务师再到网点服务运营，推进每类人应关注的核心服务指标，排序评价，持续推
进。
③全渠道用户口碑，推进线上天猫DSR、京东满意度以及外网零负面等。
2、服务商网络
①服务商竞争力提升，关空白、消薄弱
②设计服务商盈利模型，推进网络的优化淘汰，推进平台商建设，一区一县一点，用户资源统一归口，推进平台商建设。
③推进六大品类服务商，整合优化单品类服务商，“一次上门服务全家”
④高端品牌服务，推进卡萨帝专业服务网络。
⑤推进销服一体化建设，满足客户的送装一体需求
3、服务兵
①服务兵数量：排兵布阵，按照信息量、销售规模等储备服务能力保证，特别是大促期间618、双11期间服务能力保障
②服务兵质量：服务兵分类分级驱动，新兵育成、成熟兵升级、触雷兵淘汰。
③服务兵培训：人单证相符，推进限时联系、按约上门、在线支付等过程指标，下沉一线培训，对发现的问题纠偏。
④打造万元服务兵，做好基础服务的同时进行增值和产品营销，提升服务兵收入。
4、备件管理
①服务商备件预测、库存准确性，推进账物相符
②加强常用备件储备，提升本网点出库比例。
③管控单条工单出库备件数量和金额，关异常
④保外信息的管控，特别是备件收费、出库信息不登记等等
⑤雷区管控，因服务技能问题、服务商恶意损坏等原因进行风险识别与管控，恶劣的进行追损挽损。
5、不良品损失
用户侧：
①推进换新、补偿等措施，挽回退换货用户
②协调技术、备件、培训等部门分析退换机异常网点、服务兵的原因及关差
商场侧：
①把控专修站鉴定、修复能力
②商责资源互换，相关产业买损
③销售门店对接，建立畅通的沟通渠道
6、服务兵增收
“上门一户，服务全楼”的思维，服务兵做好基础服务的同时，挖掘用户需求，提供增值产品、以旧换新、回收等业务，拓展销售渠
道，同时增加服务兵增收。
7、降本增效，为企业降损
聚焦安维费用、备件、不良品等，细分项目，优化系统故障逻辑数和结算路径，优化不合理费用，降损止损。
8、外部关系维护，水电火事故的处理、产品检测等