岗位职责：

1、团队管理与绩效驱动：负责客服团队（电话/在线聊天/邮件/社交媒体等）的日常管理、排班、任务分配与监督。

2、服务质量监控与提升：建立并维护 服务质量标准 (SOP) 和 沟通话术规范。定期进行 通话录音/会话质检 (QA)，提供针对性辅导与培训，确保服务一致性与专业性。

3、处理 复杂客户咨询与升级投诉，提供解决方案指导，确保客户问题得到满意解决。

4、流程优化与效率提升：

-监控并分析客服系统（如：CRM、工单系统、呼叫中心平台、在线客服工具）的 运营数据和报表，引入AI工具提效。

-识别流程瓶颈，提出并推动实施 优化方案，提升服务效率与客户体验。

-确保团队熟练掌握并有效利用客服工具和知识库。

5、跨部门协作与客户之声传递：作为 客户声音 (VoC) 的关键桥梁，将客户反馈、常见问题、痛点及建议 系统化整理并传递给 产品、市场、销售、技术等相关团队，推动产品改进和流程优化。与 产品、技术团队 协作，反馈系统/工具使用问题，参与优化需求讨论。与 销售/市场团队 协作，确保信息同步，处理与客户体验相关的跨部门问题。

任职要求：

1、本科及以上学历。5年 以上 客服/客户支持 相关工作经验，其中 至少2年 担任 客服组长/主管 或同等管理职责的经验。

2、深刻理解 客户服务核心原则 和 最佳实践。

3、精通 客服相关KPI设定、监控与分析，具备优秀的数据驱动决策能力。

4、熟练掌握 主流客服系统/工具，有AI实践优先。