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让客户的「等待」心甘情愿,才是高质量的服务

发布时间:2018-01-04   来源:智乐聘  作者:侯苗苗 浏览量:87

在服务行业,为了提高服务质量会尽可能减少客户的等待时间,如果无法避免等待,也会让这个过程更舒服,这就是高质量的服务。

全国知名的海底捞在这方面是行家。为了不让等待的客人无聊,零食水果饮料、变脸表演、手部护理等等,花样繁多的免费服务让人边等边享受,一点都不觉得等待有多漫长。同时海底捞优质的服务和美食也让客人愿意花时间等,这就是品牌和口碑的影响力。

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我们再来看看同样是服务行业的猎头。在猎头服务中,企业和人才最多的状态也是等待。企业等着猎头找来人推荐,等着人才来面试,等着人才来入职;候选人等着猎头推荐好工作,等着去面试,等着offer。尽管等待是这两方的常态,但大家都不愿意等待。那么,一个好的猎头、成功的猎头就应该有可以让企业和人才愿意等,等得住、等得舒服的本事,这才是高质量的猎头服务。

这里我们分享一个猎场小故事,这是一个真实的案例——

猎头S为国内顶级的整车企业找到一位华裔专家L,L有意回国发展又有多年国外从业经验,对于企业来说是非常合适和需要的人才,原本L的目前薪资是40万,期望薪资是60万,而企业愿意给80万。

由于L是外国籍华人,需要办理的各种证明、资料很多,这段时间差不多就要3、4个月。中间L因为个人私事还失联了一段时间,再沟通转职的事已经是半年以后了,尽管这期间企业也找过其他的人选,但都不合适,HR跟猎头S沟通,如果可以还是要争取让L来入职,等多久都可以,条件也好谈。最终L决定到这家企业就职已经是一年以后的事了……

对于一个企业,招聘一个人才要等上一年的时间,他们会愿意吗?那么为什么专家L可以让企业等一年时间,而且更方面条件大大优待呢?因为,这是企业非常非常需要的重要人才

也就是说,企业什么时候愿意等要看你的人值不值得。L对于企业来说,可以创造的价值远远超过这个期间的等待,并且企业也没有更好的选择,所以他愿意等。这就如同一家远近闻名的美食店,人们会愿意花上一个小时去等去排队,就因为他值得等,他确实有好的美食或是服务。

但一年的时间可不能让企业白白地干等,猎头S在此期间做了非常多的工作,——他差不多一个月左右就发一份邮件给L,一方面是了解他的近况,另一方面稳定他的情绪,着重强调企业方对他的重视和渴望,主要目的就是不让他有情绪再考虑其他机会。同时持续跟HR汇报跟进结果和L的近况,并了解企业方的动态,包括找到了新的人选以及该人选并不合适。

总结起来S的工作重点就是给予客户足够的尊重和安抚。等待是漫长的,但对信息的持续掌握会让客户减少担忧,对结果有所预期。就像你在店门口排队,工作人员会不时地问你的牌号已经大概还需等多久就能就餐了。

好的服务,就是把客户放在心上。好的服务,就是客户想要什么你就给他什么。猎头服务亦是如此。

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